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第10章 坚持每月一卡售后是新销售的开始（第4页）

他这么做的原因在于，那个第一次接待他的销售员总是会为他挑选最合适的样式、最合身的尺码，那个销售员知道他喜欢什么样风格的西装。

有时，乔·吉拉德的朋友走进西装店后，销售员会很肯定地告诉他，没有他喜欢的款式，事实上也确实如此。

后来，那位销售员退休了，他再次走进那家西装店，新的销售员的态度十分冷淡，虽然他还试穿了一件衬衣。

从那以后，他再也没有光顾过那家西装店。

朋友的经历让乔·吉拉德深刻地体会到了服务能够给销售员带来的利益是和销售员所付出的心血成正比的。

一份数据调查报告显示，一些重视服务的公司会收取产品价格的10%作为服务费，但是他们的市场占有量也能每年增加6%；而那些不注重服务的公司每年要损失2%。

因此，乔·吉拉德会把卖给顾客一辆车作为长期合作关系的开端，在他看来，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意，他会称自己为失败者。

为了成功，乔·吉拉德会提供高质量的服务，以使顾客一次又一次地回来买他的车。

想一想一位顾客一生要买多少辆车吧，他所买的第一辆车，只不过是冰山的一角罢了，他们一生大约要花掉几十万美元去购车，如果再加上顾客身后的那250个人，这一花销将达到7位数，而这诱人的数字，都来源于销售员的优质服务。

那么，销售员应该怎样提供优质的服务呢？

首先，要充分了解顾客的需求。

如果想要为顾客长期服务，就要经常研究顾客经营、使用产品的方法、程度，以及他对产品的需要程度。

顾客在产生了购买动机之后，都会对产品进行仔细的研究，这时候，销售员不要因为顾客的细心而表现出不耐烦，而是要耐心地为顾客讲解产品的特点、好处、功能，大部分顾客都会被销售员的耐心感动。

第二，没有产品是没有缺陷的，当然产品的质量越好，所需要的服务工作就越少；但是如果需要服务的话，销售员所提供的服务一定要是最好的。

销售员最好事先告诉顾客产品可能出现的状况，并告诉顾客怎样去避免。

这样可以在体现产品质量的同时，体现销售员服务的周到。

第三，每一个销售员都应该有一个关于顾客什么时候会再需要购买产品的清单，比如乔·吉拉德会记下每一位顾客下次购买汽车的时间。

与此同时，最好也记录下顾客可能会需要到的配件、零件等等，如果销售员能够把顾客都想不到的情况记录在内，及时提供服务，就会让顾客万分感激。

最后，面对顾客的抱怨，要有心理准备，能够对顾客进行有效的疏导，如果能够成功地化解顾客心中的不满，顾客就会更加信任我们。

在销售工作中，“顾客永远是对的”

这样的观念不无道理，销售员应该做到的是，尽自己所能为顾客解决他们所遇到的问题。

况且，有时候抱怨之后，就会转化为友谊，没有顾客会忘记一个热心帮助他的销售员。

顾客都愿意和固定的销售员打交道，只要那个销售员能够一直为自己提供满意的服务。

因此，每个销售员都要尽心尽力地为自己的顾客服务，不管是在销售过程中，还是在销售完成以后，服务都应该成为顾客选择我们的最好理由。

给顾客写封信

有一位网购达人曾分享过这样一次网购经历：他在网上买了一件衣服，没几天快递便将衣服送上门。

他开始像往常一样拆包装，结果除了衣服之外，还收到一封来自卖家的信。

信里首先对他的购买表示了感谢，然后又保证，以后一定会努力为他提供更好的服务。

尽管感谢信是打印出来的，内容篇幅也不长，但对于这位网购达人来说，他感到很意外。

因为自从在网上购物以来，他几乎没有收到过来自卖家的感谢信。

这让他内心感到温暖的同时，也被卖家的诚恳所打动，之后上网购物的时候，他总会去这家网店逛逛。

这个故事带给销售员的启发是，销售员要想让顾客记住自己，在下一次消费的时候想到自己，就需要我们制定一项计划，保持和顾客的联系，这项计划就是写信。

对于乔·吉拉德来说，他每个月都要给他所有的顾客寄出一封信。

他还会随信附上一张小卡片，卡片上一律写着“我爱你”

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