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第十三章 让客户满意放心（第1页）

第十三章让客户满意放心

在和客户交往中，我们不妨多从细节出发，察看对方的弱点和软肋，并投其所好，多站在客户的立场上去考虑问题。

只有抓住客户的心理，制定合理的应对策略，我们才能成功地获取客户的信赖与支持。

学会洞悉客户的心理变化

在向客户推销商品时一定要了解客户的心理，尽可能地抓住客户微小的心理变化以促成交易。

让我们先来看一个事例：

一个销售人员与客户分享一件很不错的商品，讲得口干舌燥，这时这个客户也认同了这件商品，心想“买下它吧”

，但是这样销售人员根本感觉不到客户的这种心态，仍然在滔滔不绝地讲自己的商品是如何好。

在这个时候，客户开始不耐烦，最终对销售人员产生了反感的情绪，交易因此而终止。

对于这位销售人员来说，当客户出现“买下它吧"

的想法时，就是促成时机，如果销售人员抓不住，机会就稍纵即逝。

人通常在作一个决定时，心理上和行为上都会发生一些变化，只有抓住这些细小的变化，才能控制整个销售局面。

一般来说，客户的心理变化会反映在他的行为和言语上。

比如，沉默不语、不时地叹气、询问价格及付款方式等。

当你看到客户的这些行为发生变化时，你就要立即表示促成的意愿。

一般来讲，客户的情绪波动会维持在30秒内，千万不可错过这个时间。

上面这个例子是告诉我们，在与客户交往的时候要学会解读顾客的心理，更要在交谈的过程中，每一次开口之前都读一下对方的心里是怎么想的。

因为客户的心理活动既是认识不断变化的过程，也是情感不断变化的过程，我们要跟随这个变化过程不断调整策略。

我们要从掌握客户的心理着手，先将心比心把自己放到客户的位置上，以同理心想想如何在每一个环扣中让客户有宾至如归的愉快经验并促成交易：

来者都是客，不可以貌取人，不要瞧不起一些客户，我们许多人容易以外表及年龄来判断客户的需求，先入为主地认为他们买不起就敷衍以对或自动过滤掉一些潜在客户。

事实上，这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其他对手的行销人员时也会有同样被冷落的境遇，聪明的行销人员只要礼遇他们以热情，就会有成交的机会。

先听后说，不要急着推销商品。

听与说其实是一种沟通地位的象征，说的人因主动地发出信息，地位较高，反之听的人是被动地接受信息，相对地位较低。

有人总是从自我出发，只专注在自己产品销售的角度，误以为单凭专业就可以让客户服帖，其实说得多听得少的结果，就是很容易作出错误的判断，无形之中也会给客户高姿态的感觉，不利于销售环境的营造。

尤其是对于那些主动上门的客户，他们通常都会事先做好功课，只会针对未能理清的疑义进行了解，此时你不要急着推销商品，也不可忙着打断客户的话，否则只会让主动掏腰包的客户跑掉。

切忌绕圈子，讲不到重点。

客户给你的时间相当有限，所以需要把握千载难逢的机会讲出重点，讲得太复杂或绕圈子反而容易让客户更加糊涂、踌躇不前，其结果就是不想购买。

除此之外，讲得越多犯错的机会也跟着增多，尤其对于为何选择向你购买而不找其他人购买的理由，更须以重点条陈的方式说明得具体有力且具差异性，让客户觉得你很特别。

先说出商品好处，再提供具体的理由与证据。

光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身份地位的表征等好处是不够的，更需要有具体的证据来支撑，商品销售实绩、市占率、单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖记录等，具体的理由与证据提供得越多，越容易让客户觉得你很特别。

根据客户需求提出不同选项。

根据客户的需求先提供至少两种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点，然后再提出推荐的理由，最后再将商

品选择权交还给客户。

如果客户挑选的商品与你不一致时千万不可与客户争辩，就算你赢了也会同时失去客户。

诚实的价格与方便的付款条件。

客户最怕吃亏上当，既然选定商品对于价格当然更加在乎，当商品没有议价的空间时，你就必须提供非价格的个人服务条件，让他们开心、放心。

少用强销手法，避免造成客户的压力。